☆Mouse on My Way☆

明日で今所属している部署も終わり。
今日は引継資料を作りたかったけど
人員足りずフォロー業務をしていたので、
引継資料作りは保留、仕事を持ち帰りとなりました。

うちの会社はもとからちゃんとしたマニュアルが無く
会社としては致命的、引継するのに1ヶ月以上かかるという
問題を抱えています

それというのも、顧客のニーズに応えるべく
多種多様の料金があって、
多種多様のマニュアルがあるのは納得いくにしても、
問題は、そのマニュアルが「使いやすくまとめられていない」ということ。


入社した8年前、私は
「うちの会社に業務マニュアルが存在しない」ということに
大きな衝撃を受けました

マックでバイト・マネージャーを7年、
サンエーでレジを半年経験してきたこともあって
どこの仕事にもマニュアルが存在することが
当たり前だと思っていたのでした

なので、今の会社で「マニュアル」が
存在しないのには本当にびっくりで
覚えるときに、一からメモを作っていかなきゃならない、
その作業にすごく難儀をしたなぁ・・・。
それからいろいろ業務を２～３回ほど変わったけど、
その都度マニュアルメモを作るのがとても難儀でした

なので、入社して４～５年経ってぐらいから
せめて私が業務を引き継ぎするときぐらい
みんなが難儀しないように、
また普遍的な業務マニュアルをつくることで
みんなが同じレベルのサービスを
お客様に提供できるように、
とりあえず基礎中の基礎マニュアルだけでも作ろう
と思って引継ぎするようにしたら、

当所2ヶ月以上もかかっていた引継ぎを
半分の1ヶ月まで短縮するのに成功(自慢です！)
(￣ー￣)b

それでもやっぱり1ヶ月という引継ぎの期間、
こりゃ本当に長い・・・。
一般企業ならその半分ぐらいまでに
短縮しなければならないはず


マニュアルや引継がうまくいってないのは
「業務が精査されていない」
の一言につきるだろうなぁ・・・
これができないと、フローもきれいにできないし
業務分掌も具体化できないし。


思い返せばマックでバイトしていた時、
カウンターで接客する担当は
必ず仕事の内容が決まっていた。
レジの接客、店内・屋外の掃除、トイレ確認
資材補充、これ以外のことはほとんどしない。
キッチン担当だって、商品を作る、キッチンの掃除
商品の補充、調理機材のチェックなど。。。
これ以上の事は極力しない。
それは、サービスの質を落とさないようにするため。

彼らには、彼らの業務に応じた
専門職ともいえる技能を身につけ
それに専念できるように、なるべく他の業務は
他の担当を設けることが普通だった。

マックのマニュアルはただしっかりできているだけじゃない。
「みんなが同じように学べるマニュアル」。
これすなわち、「業務が精査されている」ことの極み

この業務分掌の確立こそが、サービスレベルを
普遍的にするものなんじゃないかなぁと
実感した。

そして、マックにはトレーニングするにも
必ずどの項目から訓練するか順番が決まっている。
「身だしなみ」⇒「店内探検」⇒「商品・メニュー解説」⇒「接客７大用語」

さらに本当のお客様を接客し始める前に
新人さんには必ず「テスト」もある。

最初はすごくこのマニュアル「面倒くさい」と思った。
だけど、マックはこれがしっかりしているから
ある程度のバイト生は同じレベルで接客ができるようになっている。
当たり前のようだけど、これを作るのは本当に至難の技。

うちの会社も、新人をトレーニングすることから含め
業務マニュアル・トレーニングツールが
必要だなぁ・・・・。
これこそまさに「人材育成力」


「担当者不在なので、わかりません」という問題は
企業にとっては本当に致命的
そんな風に対応が遅くなる企業は、
対応の早い同業他社にどんどん追い越され
あっという間に顧客は減るばかり。。。

そんな意味でも、私が５年もやってきてしまった
今の業務の資料作りは、今後の会社にとって
ある意味とても大きな意味をもつものだと思うし、
気を引き締めて、今まで以上にない
最高のものを残してあげたいって思う。


そして、新しい部署で行なう仕事は、新規事業なので
業務フローを作るのも、マニュアルを作るのも
全て私

しばらくは学童でも会社でも
マニュアル作りに大忙しになりそうです

後世の人たちのためにも、がんばるぞ